VIETNAM AIRLINES:

‘Chả bao giờ thấy nàng cười’

Blog Nguyễn Văn Tuấn

Vietnam Airlines hiện là hãng hàng không quốc doanh lớn nhất nước và cũng là hãng hàng không duy nhất của Việt Nam có đường bay quốc tế. Bài viết dưới đây được trích từ blog của Giáo Sư Nguyễn Văn Tuấn ở Úc, cho thấy một thực tế về hãng hàng không này khi ‘chăm sóc khách hàng’ trên một trong những đường bay quốc tế quan trọng là Sydney-Sài Gòn.

***

Có lẽ đó là một trong những chuyến bay buồn chán nhất trong đời đi máy bay từ trước đến nay. Ðó là chuyến bay từ Sydney đi Sài Gòn ngày 9 tháng 8. Phong cách phục vụ của tiếp viên, của cơ trưởng, và vệ sinh trên máy bay có lẽ nói lên một thực tế rằng Vietnam Airlines còn kém rất xa so với các hãng hàng không nước láng giềng.

Lần đầu tiên thấy Vietnam Airlines (VNA) khởi hành đúng giờ. Chúng ta biết rằng Vietnam Airlines được mệnh danh là “Sorry Arlines”. Hai chữ “sorry” gắn liền với hãng hàng không mang cờ quốc gia này là một cách châm biếm rằng máy bay của hãng luôn bay trễ giờ, và vì trễ giờ nên cơ trưởng lúc nào cũng phải xin lỗi (sorry) hành khách. Nhưng trong chuyến đi này thì VNA khởi hành đúng giờ, và đó là một điểm son, nhưng cũng là một điểm có thể nói là “bất bình thường” của VNA.

Ðiểm son của VNA được thay thế bằng điểm đen trong phục vụ.

Chuyến bay vẫn bắt đầu bằng những động tác thông thường của tiếp viên: đem cái rổ đưa khăn giấy cho khách. Nhìn qua cách họ đưa cái khăn, đến cách nói, hành khách cũng có thể cảm nhận rằng những người tiếp viên này không yêu nghề, hoặc yêu nghề mà không nói được tiếng Việt (chứ chưa nói đến tiếng Anh). Họ làm một cách miễn cưỡng, làm cho có làm. Và, chả bao giờ thấy nàng cười. Các nàng và chàng tiếp viên làm việc cứ như là làm việc hành chính, như một cái máy.

Ðã bay với VNA là chấp nhận mù thông tin. Trong chuyến đi này cũng không phải là ngoại lệ, vì suốt chuyến bay cơ trưởng rất tiết kiệm lời.

Tôi để ý thấy cơ trưởng chỉ nói có 2 câu duy nhất: lúc cất cánh, và lúc hạ cánh. Và, chỉ nói với phi hành đoàn, chứ không nói với hành khách.

Nếu bay với các hãng khác như Singapore Airlines, Cathay Pacific, United Airlines, Qantas, v.v. hành khách có cảm giác như mình được cơ trưởng quan tâm đặc biệt. Máy bay cất cánh ra sao, hướng nào, cao độ bao nhiêu, thời tiết ở nơi sắp đến diễn biến ra sao, máy bay sắp đến vùng thời tiết xấu, lúc gần đáp có cảnh nào đẹp, v.v. tất cả đều được cơ trưởng thông báo cho hành khách biết. Thậm chí, có người còn cung cấp thông tin về những trận đá banh nóng bỏng! Không hiểu có phải cơ trưởng VNA kém tiếng Anh hay do “văn hóa Vietnam Airlines” mà họ chẳng nói chẳng rằng gì với hành khách. Tôi không tin họ kém tiếng Anh, nhưng có thể do họ không thích hay không muốn nói chuyện với khách.

Ðã bay với VNA là chấp nhận luật lạ lùng của VNA. Những “luật” hay những qui định mà tiếp viên có thể sáng tác ra trong lúc bối rối không trả lời được cho hành khách.

Một ví dụ tiêu biểu là thời điểm có thể sử dụng điện thoại di động. Nếu đi với các hãng văn minh khác, khi máy bay hạ cánh và trong lúc taxi đến bến, cơ trưởng cho biết hành khách có thể mở điện thoại di động để liên lạc. Nhưng VNA thì có “luật” rất lạ lùng là phải ra khỏi máy bay mới được mở điện thoại di động! Khi được hỏi tại sao có luật này, thì tiếp viên nói do nhiễu sóng... máy bay! Cố nhiên đó chỉ là lời giải thích tùy tiện, làm trò cười cho người biết chuyện.

Hệ thống giải trí bị hư hỏng. Suốt chuyến bay không có tin tức. Không có tivi. Không có nhạc. Phi công trưởng xin lỗi hành khách vì sự cố đó.

Ðiều khôi hài nhất là dù cho phi công báo hệ thống giải trí bị hư hỏng, nhưng tiếp viên vẫn đẩy cái xe trolley để phát microphone cho hành khách! Và, hành khách vẫn nhận! Tôi hỏi chị tiếp viên rằng cái microphone này để làm gì trong khi phi công mới cho biết toàn bộ hệ thống giải trí đó không còn làm việc, thì chị ấy mới ngớ ra, và... cười. Nhưng chị vẫn đi phát microphone cho hành khách! Họ làm việc cứ như là những cỗ máy. Không có logic. Không cần suy nghĩ. Bất chấp thực tế.

Họ nói không thật. Hơn 2 tuần sau, trong chuyến bay từ Sài Gòn về Sydney, cũng trên máy bay đó, hệ thống giải trí vẫn bị hư hỏng. Thế nhưng tiếp viên vô tư nói rằng sự cố chỉ xảy ra trong chuyến bay này, và... xin lỗi. Khi có dịp tiếp kiến người tiếp viên, tôi nhắc rằng sự cố đã xảy ra hơn 2 tuần rồi (và có thể lâu hơn nữa), chứ không phải chỉ trong chuyến bay này. Chị tiếp viên im lặng không nói gì (và chắc cũng chẳng biết gì để nói). Như vậy, trong suốt hơn 2 tuần - hay có thể 3 tuần - máy bay Boeing 777 bị hư hỏng hệ thống giải trí mà không hề được sửa chữa. Một lỗi như thế mà còn không được sửa, chúng ta có thể tin tưởng vào những gì lớn hơn?

Còn nhớ trong chuyến bay đi Mỹ với United Airlines, hệ thống giải trí của một khu hành khách bị hư. Thế là phi công rối rít xin lỗi hành khách. Xin lỗi đến 2, 3 lần. Chưa hết, tiếp viên đi đến từng khách, phát cho một cái form để khách điền vào báo cáo sự cố kĩ thuật đó. Ðể làm gì? Xin thưa để United bồi thường cho khách. Chúng tôi nói không cần, vì thật ra cũng gần đến nơi. Nhưng tiếp viên nhất định bảo điền vào form và họ sẽ làm thủ tục để United bồi thường khách, vì đây là vấn đề nguyên tắc, không có ngoại lệ. Sau vài tuần, United gửi cái cheque 50 USD đến tôi để bồi thường cho sự cố đó. Ðúng là kiểu làm của Mỹ.

Sự kém chất lượng của VNA không có gì là bí mật, vì ngay cả tiếp viên VNA cũng biết.

Trong một lần nói chuyện, chị tiếp viên VNA thẳng thắn nói VNA còn rất kém, còn phải học nhiều từ các hãng láng giềng. Chị (người miền Nam) còn nói về tình trạng chủ nghĩa lý lịch và chủ nghĩa địa phương trong việc tuyển tiếp viên hàng không. Ai cũng biết phần lớn phi công VNA là người Bắc, nhưng ít ai biết rằng phần lớn tiếp viên VNA cũng là người phía Bắc. Ðó là hệ quả của chủ nghĩa lý lịch và chủ nghĩa địa phương, “chủ nghĩa chiến thắng”.

Thấy chị tiếp viên có vẻ “biết chuyện” và thổ lộ những cảm nghĩ như thế, tôi hỏi một cách... khiêu khích: Thế có bao giờ em cảm thấy nhục hay xấu hổ khi VNA còn quá kém so với Thai Airways hay Cathay Pacific? Tại sao người ta cũng Á Châu, cũng đầu đen, cũng đầu óc như mình (chưa chắc thông minh hơn ta), cũng có 20 năm để phát triển, mà họ phát triển hơn chúng ta, làm tốt hơn chúng ta? Tôi nghĩ chị ấy sẽ sốc trước câu hỏi đó; nhưng không, chị tỏ ra bình tĩnh, suy nghĩ một hồi rồi nói: Em cũng chưa nghĩ đến điều này, nhưng quả thật em có thấy nhục.

Có lẽ chính vì thế mà chả bao giờ thấy nàng cười